Dlaczego goście negatywnie oceniają hotel?

Hotele dbając o swojego klienta zapewniają mu najlepszy standard usług, prezentują coraz bogatszą ofertę, konkurencyjne ceny i promocje. Zdarza się jednak, że goście, którzy decydują się na skorzystanie z danej oferty po skończonym pobycie nie są usatysfakcjonowani.

Zależność pomiędzy klientem a obsługą hotelową doskonale ilustruje gra komputerowa "Jane's hotel". Zadanie gracza polega na jak najszybszym obsługiwaniu klienta, spełnianiu jego zachcianek i ciągłym poszerzaniu oferty. Gdy jednak nie wywiążemy się z tych punktów, niezadowolony gość może opuścić hotel bez zapłaty, a dodatkowo zepsuć opinię naszemu obiektowi.

Podobnie może, i zdarza się, w prawdziwym życiu. Powodów niezadowolenia gości może być wiele. Portal hotel.info przeanalizował komentarze gości z ponad miliona ocen hoteli i wyodrębnił dziesięć najczęstszych powodów negatywnych ocen hoteli.

Po pierwsze - śniadanie. W tym przypadku najwięcej jest uwag: zbyt wysoka cena śniadania, nieadekwatna do jakości i ilości jedzenia. Za mały wybór. Brak szybkiego donoszenia potraw/nakrywania miejsc dla kolejnych gości. Stare, długo leżące jedzenie.

Po drugie - miejsca parkingowe: zdaniem gości za wysokie ceny miejsca na parkingu/w garażu, często również nieprawidłowe informacje w prezentacji hotelu dotyczące dostępności i ceny.

Po trzecie - hałas: goście rzadziej skarżą się na usytuowanie hotelu w centrum miasta i związany z tym hałas z ulicy, niż na cienkie ściany w pokojach i brak dźwiękoszczelnych okien.

Po czwarte - wielkość pokoju: szczególnie gościom z Ameryki Północnej nie podobają się małe pokoje hotelowe i ciasne łazienki w hotelach europejskich.

Po piąte - jakość usług/uprzejmość: na jakość usług nie skarżą się najczęściej goście z zagranicy. To głównie goście z kraju są niezadowoleni z jakości usług.

Będąc właścicielem hotelu warto utrzymywać dobre relacje z gośćmi. W końcu lepiej usłyszeć takie uwagi osobiście, niż przeczytać je później w Internecie.

Źródło: Serwis Informacji Turystycznych PAP