Obietnica, którą składasz

Skoro jesteś na portalu mojekonferencje.pl, musisz wiedzieć, że dwie zmienne mają najważniejszy wpływ na to, czy pozyskasz klienta biznesowego z tego kanału, oraz czy na tyle dobrze zorganizujesz jego wydarzenie, by był zachwycony, wracał i polecał Cię innym. Pierwszą zmienną jest treść i jakość Twojej prezentacji na portalu. Czyli to, co o sobie powiesz, jak to zrobisz i koniec końców jaką obietnicę złożysz potencjalnym klientom w ofercie. (Tym tematem zajmiemy się w kolejnym artykule: „Jak budować ofertę na portalu konferencyjnym, by przyciągnąć uwagę i sprzedawać więcej”.). Druga zmienna, to idealne wykonanie zamówienia, gdy pozyskany dzięki mojekonferencje.pl klient zdecyduje się właśnie na Twoją ofertę. I tym właśnie zajmiemy się dzisiaj.

Pozyskanie gościa biznesowego za pośrednictwem portalu, to zatem dopiero początek przygody. W istocie najważniejsze jest to, jak zorganizujesz wydarzenie i czy dotrzymasz obietnicy danej w treści na portalu, oraz we wszystkich ustaleniach przed jego przybyciem do obiektu. Właśnie dlatego potrzebujesz narzędzia, które uporządkuje, pozwoli zaplanować wydarzenie, a potem finalnie rozliczyć z przebiegu imprezy siebie, oraz wszystkich, którzy byli w nią zaangażowani. Takim narzędziem jest agenda wydarzenia. A jeśli dodatkowo wprowadzisz zabrania operacyjne (operatywki), podwoisz pewność, że imprezy firmowe będą dopięte na ostatni guzik.

Czym jest agenda?

Dobrze napisana agenda to bezcenny scenariusz, w którym krok po kroku rozpiszesz kolejne elementy imprezy firmowej. To też narzędzie, które pomoże uprocedować i w pewnym sensie zautomatyzować odpowiedzi na zapytania. Wszystko zależy od jej finalnego wyglądu. Ja podzielę się z Tobą moją propozycją, która z jednej strony jest prosta, a z drugiej absolutnie czytelna i przede wszystkim funkcjonalna. Na potrzeby agendy możesz opracować swój schemat informacji jakie na starcie chcesz pozyskać, by skrócić czas odpowiedzi. Agenda wydarzenia jest zatem narzędziem, które już na etapie sprzedaży determinuje organizację tak samej sprzedaży, jak i oczywiście realizacji wydarzenia. Jest, a raczej powinna być (kilka anty przykładów poniżej) kompletnym instrumentem, które stanie się scenariuszem wydarzenia, m.in. konferencji, szkolenia czy firmowego wypadu teambuildingowego.

„Nie takie imprezy się kładło”

Ogromna ilość obiektów nie pracuje na agendach, albo są one, delikatnie mówiąc, niekompletne. Rodzi to chaos, frustrację pracowników wszystkich działów od recepcji, przez kuchnię po SPA, oraz całą masę uzasadnionych roszczeń ze strony zamawiającego. Najczęstsze błędy jakie wyłapywałem w mojej karierze to braki szczegółów wydarzenia, w tym godzin następujących po sobie części spotkania, aż po nieaktualne dane jakie sprzedażowiec ustalił z organizatorem, ale już nie umieścił tych aktualizacji w agendzie. Często brakuje też informacji o dietach, nietolerancjach pokarmowych, a nawet ostatecznej liczbie uczestników.

Przypominam sobie sytuację z południowej Polski, gdzie zapomniano wpisać, że po przemówieniu prezesa spółki, obsługa ma podać piętrowy tort. Nie tylko nie wpisano tej informacji do agendy, ale nawet nie zamówiono tortu. Proszę wyobrazić sobie zdziwienie organizatora, który zaprasza ludzi na toast i kawałek tortu, którego nie ma. Takich przykładów jest mnóstwo. Zatem twórzmy agendy pod wydarzenia dokładnie, aktualizujmy je, a raczej nikt nie zaprosi swoich gości na atrakcję widmo.

Elementy agendy

Nagłówek to podstawowe informacje o wydarzeniu. Musi się tu zatem znaleźć nazwa firmy/organizatora, numer skutecznie założonej rezerwacji, termin, liczba osób, oraz nazwa grupy na jaką „schodzić” będą obciążenia już w trakcie trwania wydarzenia. Bardzo ważny jest kontakt telefoniczny i mailowy do samego organizatora. Szczególnie w przypadku, gdy z przyczyn losowych ktoś inny musi przejąć organizację po stronie hotelu.

Szczegóły wydarzenia / Harmonogram wydarzenia. W tej części tabeli znajdzie się m.in. przebieg godzina po godzinie, działy i osoby odpowiedzialne za poszczególne części wydarzenia, ilość osób, a także szalenie istotny opis wydarzenia, czyli szczegóły tego, co i jak ma się dziać, by zrealizować całą usługę zgodnie z zamówieniem. Ja dorzucam właśnie w tej części „Ryzyko”, czyli przewiduję te elementy, które z różnych przyczyn mogą się nie udać, także z powodów niezależnych od nas, jak np. grill podczas ulewy.

Informacje dodatkowe. W tej sekcji wpiszemy wszystko, co nie jest bezpośrednio związane z zamówieniem, lecz może wpłynąć na jakość imprezy czy wspomnienia uczestników, albo co ważne spowoduje, że uczestnik spotkania firmowego stanie się w przyszłości naszym gościem indywidualnym. Mogą to być gifty z logo hotelu w pokojach uczestników, specjalne ceny na pozostałe usługi czy drobno kwotowe vouchery do wykorzystania przy kolejnym, ale już indywidualnym pobycie. To zachęci do powrotu szczególnie te osoby, których odległość od miejsca zamieszkania do hotelu jest najmniejsza.

Kolory w agendzie. Znam zwolenników przygotowywania kilku agend, dla każdego z działów. Argumentują to tym, że np. szef kuchni nie chce czytać o kwestiach technicznych, czy meldunkowych. Ja jednak zdecydowanie polecam jedną spójną agendę, ponieważ minimalizuje to ilość elementów jakie zaktualizowane zostały w agendzie dla jednego działu, a nie zostały ujęte w innym dziale. Zatem jedna spójna agenda będzie odpowiednia. Zadania przypisane do każdego z działów dla zwiększenia przejrzystości oznaczam innym kolorem, jeśli nie druku, to zakreślacza.

Zebrania operacyjne

Zawsze powtarzam, że jeśli czas na to pozwala, każda agenda powinna być wspólnie omówiona podczas cotygodniowej operatywki. Z doświadczenia wiem, że wykonawcy agend, np. kuchnia, czekają do ostatniego dnia, by wskazać błędy lub kwestie trudne do wykonania po ich stronie, nawet, jeśli agendę otrzymują na długo przed imprezą. Lepiej zatem sprawdzają się krótkie i treściwe zebrania operacyjne, podczas których osoba odpowiedzialna za sprzedaż wyłuszcza kierownikom działów elementy zamówienia, a ci mogą rzeczowo na nie zareagować.

Tydzień

7 dni przed wydarzeniem to idealny czas, by kompletna agenda wylądowała w miejscach docelowych, czyli u szefa kuchni, kierownika gastronomii, kierownika recepcji, a stamtąd do podległych pracowników. To jest też czas w jakim każdy, kto otrzyma jej kopię może wskazać kwestie, które z punktu widzenie logistyki jego działu (np. dostępności towaru, organizacji pracy w okresie na jaki przypada wydarzenie, czy dostępności pokoi i wielu innych), powinny ulec zmianie. Jasnym jest, że w większości przypadków pojawiać się będą zmiany, jakie zgłosi organizator. Najczęstszymi z nich są liczba uczestników, godziny przyjazdu czy posiłków, a także ilość i rodzaje diet.

Jedna agenda, jeden kłopot mniej

Dbałem zawsze, by od pierwszego kontaktu z organizatorem posługiwać się jednym i tym samym dokumentem na linii hotel – organizator, i to na nim wprowadzać ewentualne zmiany przesyłając je mailowo. Przypominam sobie sytuację, która zmroziła mnie pewnego wieczora. Oto w każdej z korespondencji jaką przesyłaliśmy sobie na linii ja – organizator, zawarty był plik o nazwie „Agenda wydarzenia”. To faktycznie w nim każdy z nas – i ja, i organizator, wprowadzał odpowiednie zmiany aktualizacyjne. Maile te zawierały też jeszcze jeden plik, w kompletnie mi nie znanym formacie, który ja od początku odbierałem jako wizytówkę czy coś, co obok agendy nie ma większego znaczenia.

Na kilka dni przed wydarzeniem, sprawdzając poprawność ustaleń, pokusiłem się jednak o otwarcie owego pliku. Z niemałym trudem w sieci znalazłem program, który to „dziwne” rozszerzenie pozwolił rozpakować. Po otwarciu – szok, druga agenda, wewnętrzna, jaką organizator posługiwał się na potrzeby komunikacji z kolegami i przełożonymi. Nie zgadzało się tam nic z naszymi ustaleniami. Godziny przyjazdu, ilość osób, ilość i rodzaje posiłków czy diet. Co ciekawe, organizator na pytanie dlaczego mamy dwa rodzaje do tego rozbieżnych agend, odpowiedział, że… właśnie miał do mnie dzwonić. Dodam tylko – to była spora grupa, mocno zróżnicowane menu i sporo komplikacji z rozliczeniem.

Gospodarz, który dopina ostatnie szczegóły

Po przyjeździe grupy, gdzieś na wysokości meldunku, warto podejść do organizatora, którego często przecież dopiero w tym momencie poznajemy osobiście, i raz jeszcze omówić agendę punkt po punkcie. Podsumować, by wyłapać ostatnie poprawki czy jakiekolwiek zmiany. Nie tylko podsumujemy co trzeba, ale także zagramy rolę gościnnego gospodarza, a to świetnie buduje relacje na potem. Dobrze jeśli owy gospodarz (często to po prostu specjalista ds. sprzedaży, event manager czy handlowiec) będzie obecny podczas całego wydarzenia. Przy dużej ilości wydarzeń, by uniknąć ogromnej liczby nadgodzin, już na etapie operatywki wskazana powinna być osoba, która pod nieobecność gospodarza pokieruje pracami, dopilnuje do samego końca imprezy czy finalnie ją rozliczy.

Operatywka po

Ważne jest, by w grupie podsumować takie wydarzenia i eventy. Raz jeszcze wziąć do ręki zmęczoną, czasem poplamioną agendę i omówić ją post factum. Zebranie operacyjne po danym tygodniu będzie idealnym rozwiązaniem, by przywołać mocne i słabsze momenty wydarzenia, jakie było przedmiotem agendy. Należy szybko znaleźć rozwiązania popełnionych błędów i wprowadzić procedurę, zwyczaj, który im zapobiegnie w przyszłości. W wielu obiektach ten moment podsumowania imprez jest tym, który zamiast służyć konstruktywnej ocenie i wnioskom, staje się okazją do szukania winnych i ich publicznego kamienowania. A przecież każdy dojrzały manager ponoć wie, że nie szukamy winnych, tylko rozwiązań. To teoria. Nie od dziś znane są powszechne w branży tarcia pomiędzy działem sprzedaży a kuchnią.

Ujmując w skrócie – ci pierwsi twierdzą, że trzeba, a drudzy, że się nie da. Właśnie dlatego operatywka nie tylko powinna się odbywać, ale także być okazją, by stanąć twarzą w twarz w grupie. To świetny moment dla dyrektora / managera hotelu, by wyłapać prawdziwą atmosferę i realne powody tego, że coś poszło nie tak. Trudno mi zliczyć jak często powodem organizacyjnych potknięć były prywatne niechęci, uraza czy po prostu złośliwość. Rolą dyrektora jest bycie nie tylko zarządcą, ale przede wszystkim liderem. A w takich sytuacjach wykazać może się aż nadto.

Dobrze skrojona agenda to narzędzie niczym batuta w rękach dyrygenta. Przygotowujesz je wcześniej, właściwie już na etapie pierwszego sprzedażowego kontaktu i dopieszczasz tak, by finalnie wydarzenie takie jak impreza firmowa, konferencja czy szkolenie wypadły koncertowo.

Skontaktuj się z autorem jeśli chcesz otrzymać gotowy wzór agendy wydarzenia, jaki w łatwy sposób wykorzystasz w swoim obiekcie.